Skvělé jídlo, vynikající pití a příjemná společnost? To jistě rozhoduje o tom, zda návštěvu restaurace zhodnotíte jako vydařenou. Ale co obsluha, servis – jaký vliv mají na skutečný zážitek? Asi tušíte, že obrovský. Sama jsem se o tom nedávno přesvědčila, naštěstí šlo o vliv pozitivní.
Můžete dostat perfektní jídlo, může se podávat dobré pití, ale pokud si vás číšník nevšímá, nevhodně vtipkuje nebo netuší, jaké víno rozlévá, je to špatné... Zkrátka gastronomický zážitek by měl být komplexní!
Nedávno jsem manžela pozvala na rande do vyhlášené pražské restaurace. Oba jsme velcí gurmáni a milujeme víno, ale taky jsme, ano zejména já, hodně citliví na to, jakou úroveň má servis, jaká je atmosféra daného podniku apod. A byli jsme až překvapení, jak vše perfektně fungovalo. Ladilo jídlo s vínem, náš číšník byl tak akorát komunikativní, empatický a vnímavý... A já jsem to na závěr nevydržela a zeptala se, zda s ním můžu udělat rozhovor, protože mě zajímá pohled z druhé strany: Jak se přemýšlí nad zákazníkem?
Daniel Dvořák se světu vína a gastronomii věnuje od studentských let, kdy sbíral zkušenosti v řadě významných podniků, v Česku i v zahraničí. Vínu se pak začal věnovat na vysoké škole, což vyústilo v založení rodinného vinařství Vinnio Winery. Nakonec i úspěšně absolvoval sommelierský kurz u Asociace sommelierů ČR a dnes působí mimo jiné jako sommelier v restauraci Vinograf.
Co dokážete vyčíst o hostovi během prvních třiceti vteřin?
Jak k hostu přistupovat a jak s ním komunikovat. Někdy si můžeme dovolit být víc ležérní, jindy je třeba být vážnější. Jsme schopní vyčíst náladu, zda zákazník pospíchá nebo si přišel poklábosit. Většinou to poznáte z postoje, z toho, jak komunikuje, očního kontaktu a tónu. Psychologie hosta je obor, který by každý zkušený číšník nebo sommelier měl znát.
Jak poznáte člověka, který chce „vést“ a který přesně ví, co chce?
Když host chce, abychom ho vedli, tak se hodně ptá: jaká je specialita dne, co je dobré, co bychom doporučili, jaké víno se k čemu hodí apod. Host, který nechce vést, ví už před vstupem do restaurace, co chce, a jasně to řekne. Ale mnohdy se stane, že se nakonec vést nechá: doporučíme konkrétní chody, jiné víno, dáme ochutnat, přineseme pozornost v podobě pečiva. Někdy stačí vtip a přátelská komunikace, host je takzvaně ve vaší hrsti.
Já osobně mám rád náročnější hosty, to často vede k hlubším konverzacím o jídle a víně, jejich párovaní... Náročnější host mnohem častěji dá na vaše doporučení a když ho odhadnete správně, je z toho super zážitek!
Máte „vnitřní radar“, který říká, kdy se u stolu zdržet, navázat hovor, zavtipkovat a kdy naopak rychle zmizet?
Samozřejmě máme. Nejlepší varianta je, když se u hosta můžeme zdržet a komunikovat, vtipkovat a třeba ho přiučit něco nového z oblasti vína. Někdy to bohužel nejde, například kvůli vytíženosti, v tom případě se samozřejmě snažíme hostovi dát co nejvíce pozornosti a zdržet se u něj, jen je to v rámci pár desítek sekund, ne minut...
Co se týče „rychlého útěku“, tak není dobré se stolu vyhýbat, ani když je zákazník např. náročnější nebo není v nejlepší náladě. Ke všem hostům přistupujeme se stejnou vstřícností. A naopak se hostům se špatnou náladou, po náročném dni, snažíme náladu zlepšit: potěšíme sklenkou vína na účet podniku, drobnou pozorností v podobě pralinek. Nejdůležitější je vždy k hostovi přijít s úsměvem a dobrou náladou, protože to silně vnímá a dokáže mu to zlepšit den.
Může být host zklamaný, přestože dostal perfektní jídlo i víno? Co se mohlo pokazit?
Může. Konkrétně Vinograf není jen o jídle a vínu. Je to i o nás zaměstnancích od číšníka přes kuchaře až po sommeliera. Jídlo a víno muže být dokonalé, ale když k vám přijde zamračený a nekomunikativní číšník, tak to náladu nezvedne, naopak se zákazník stáhne a je po zážitku. Proto je důležité mít vždy profesionální přístup!
Někdy však nastane situace, kterou nejsme schopní ovlivnit, jako je třeba nepovedené rande, hádka. Ale i v takovém případě se snažíme hosty nebo i jen jednoho z nich rozveselit. Někdy to vyjde, jindy ne.
Proč lidé odpustí „chybu“ v kuchyni, ale hůř snáší pocit, že si jich personál nevšímá?
Chyby se dějí a ty v kuchyni stačí napravit: předělat pokrm, omluvit se pozorností v podobě sklenky vína či dezertem. Důležité je, že host vidí váš zájem, cítí a vidí pozornost. Pokud si jej ale nevšímáte, tak to není v pořádku. Do restaurací, jako je ta naše, se chodí za zážitkem, který z velké časti dělá i personál. Každému hostovi je třeba dopřát pocit výjimečnosti.
Co všechno dokáže zlepšit či pokazit dobře nebo špatně načasovaný servis?
Když chce host vést, tak se ptá a zajímá o věci, dívá se kolem sebe a chce vás tím „nenápadně“ přivolat ke stolu. U těchto hostů většinou nezkazíte nic, i když jste u stolu častěji, naopak situaci zlepšíte.
V opačném případě, kdy host nevyžaduje tolik pozornosti, se u stolu příliš dlouho nezdržujeme. Host vždy dostane profesionální přístup: prezentace jídla a vína, odpověď na jakoukoliv otázku, dolévání vody atd., ale změní se styl naší komunikace. Jídlo chodíme objednávat, až když má host zavřené menu, během jídla ke stolu přicházíme pouze kvůli dolévání vody, vše stáhneme až po dojedení. Každý zákazník je jiný a každému vyhovuje něco jiného.
Existuje něco jako „neviditelný servis“? Péče, kterou host možná vůbec nezaregistruje, ale cítí se díky ní dobře?
Je to například hudba v pozadí, vzhled restaurace, vaše vystupování (úsměv, řeč těla, postoj, uniforma, parfém). Také to, že host vidí, že něco děláte, ne že stojíte v koutě s telefonem v ruce... Zní to trochu divně, ale je lepší, když host vidí, že pulírujete skleničky, i když to děláte už po páté, než když nic neděláte a koukáte do prázdna.
Které chyby servisu hosté většinou nahlas nepojmenují, ale špatný pocit způsobí?
Většinou jde o chyby v komunikaci: špatně odhadnete přístup, nevšímáte si jej nebo si jej naopak všímáte až moc. Když host dostane špatné jídlo, řekne to hned, ale když jste například u jeho stolu až moc často, pořád se ptáte, zda je všechno v pořádku, nebo moc povídáte, tak mu to nemusí být příjemné, ale neřekne vám to. Neděláte vlastně nic špatně, jen jste moc komunikativní.
A co když je host nepříjemný nebo arogantní? Jak neztratit profesionalitu ani důstojnost?
Těžká otázka. Tohle je náročná a nepříjemná situace, do které se nechcete dostat. Neexistuje správná odpověď... Potkávám se s tím naštěstí opravdu jen zřídka, ale když už něco takového nastalo, podařila se situace vyřešit tak, aby všichni byli spokojení.
Za roky, co se v gastro sféře pohybuji, jsem si ověřil, že pokud je host nepříjemný nebo arogantní, je třeba zachovat profesionalitu a být o to příjemnější a všímavější. Mnohokrát se mi tím hosta podařilo úplně otočit a nakonec jsme mohli i společně vtipkovat. Když to nevyjde, musíte vydržet a být profík, myslet i na jméno podniku a ostatních kolegů. Byl jsem ale i u situace, kdy host začal být agresivní, nadával, a nakonec byl z podniku vykázán.
Co uděláte, když host řekne: „Vyberte mi víno, já vám věřím?“
Pro mě jako pro sommeliera, je to ta nejlepší možnost a radost. Můžu hostovi nabídnout víno, které by si sám nikdy nevybral nebo ho nezná. A často je nadšený a objeví nové oblíbené víno. Navíc mohu díky tomu s hostem lépe navázat komunikaci.
Jak poznáte člověka, který vínu nerozumí, ale bojí se to přiznat?
Váhá s výběrem, ptá se, kouká dlouho do vinného lístku, ale na tom není nic špatného. K nám se chodí za účelem vína poznávat i se o nich něco naučit. Ani já nevím vše o víně. Na to bych potřeboval tak deset životů, abych se to naučil. Největší chyba sommeliera je, když se chová tak, že o víně ví všechno a dává hostovi najevo, že on ne.
Když vidím, že host tápe, tak přijdu, s vtipem mu lístek „zabavím“ a začnu se ptát: co má rád, jaké má chutě, jestli má raději lehčí nebo plnější vína, trochu sladší nebo pěkně suché apod. Nakonec vždy dojdeme k tomu, že víno trefíme a zároveň se host uvolní. Častokrát se stalo, že host zjistil, že má rád například suchá vína, i když předtím pil jen ta sladká. To mě na té práci baví nejvíce, navíc se i já učím od hostů, protože k nám chodí mnozí, kteří mají více probádaná vína, která jsem neměl možnost ochutnat.
Jak se orientovat ve vinném lístku?
Orientace ve vinném lístku nemusí být vždy jednoduchá. U nás máme přes 650 etiket z různých vinařství a koutů světa a lístek má 29 stránek. Jako sommelier se snažím co nejvíce lístek zjednodušit a zpřehlednit.
Snažím se hlavně zjistit, co má host rád a jakou má představu o víně. Podle toho mu dokážu doporučit konkrétní vína, vysvětlit rozdíly mezi nimi a případně poradit s párováním k jídlu. V téhle situaci je mojí hlavní rolí výběr hostovi co nejvíce zjednodušit, ne ho zahlcovat odbornými informacemi.
Zdroj: Autorský rozhovor
